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Vea también:Consejos de servicio al clienteLas quejas de los clientes
son inevitables, no importa cuán racionalizado sea su negocio. Siempre deben ser reconocidas y tratadas de manera efectiva. Al ignorar o desestimar las quejas, usted le está diciendo al cliente que no valora sus opiniones.
Muchos propietarios de negocios ven la gestión de las quejas como un proceso frustrante y que consume mucho tiempo. Sin embargo, al desarrollar un sistema eficiente, las quejas pueden resolverse rápida y fácilmente.
A continuación se presenta una guía paso a paso para tratar con los clientes insatisfechos.
Cómo tomar la queja
- Cuando un cliente presenta una queja por primera vez, dé un paso atrás. Puede ser difícil permanecer impasible ante las críticas, pero una respuesta emocional sólo servirá para irritar aún más al cliente.
- Presta toda tu atención al cliente y escucha todo el problema antes de responder. Ponte en su lugar. Si tuvieras un problema, querrías que alguien te escuchara. Aparecer desinteresado, o intentar discutir, sólo exacerbará la situación.
- No te precipites. Puedes tratar las quejas de forma regular, y puede que ya hayas manejado una situación similar antes. Sin embargo, para el cliente, su queja es única para él. Trátalo como un individuo importante escuchando su problema en su totalidad.
- Intente comprender. Ante una queja, es fácil estar a la defensiva, sobre todo si no cree que sea culpa suya. Sin embargo, tienes que ponerte en el lugar del cliente. Si usted fuera el receptor de su experiencia, ¿estaría personalmente satisfecho?
- Si la culpa es de un miembro del personal, es mejor quitar al cliente de su presencia. Esto puede calmar la tensión y la emoción, y ayudar al cliente a reevaluar su ira.
- Sin embargo, nunca pase al cliente de una persona a otra. Cada queja debe ser manejada idealmente por un miembro del personal. Por lo tanto, siempre debes asegurarte de que la persona asignada al caso tenga la autoridad para tratar la situación.
Encontrar una solución
- Una vez que el cliente haya expresado su queja, debe disculparse inmediatamente. Cualquier número de factores podría haber contribuido al problema, y usted podría no tener la culpa. Sin embargo, usted debe asumir la responsabilidad del problema. A veces, una disculpa es todo lo que se necesita para aplacar a un cliente enojado.
- Los clientes nunca quieren escuchar excusas. Sin embargo, usted tiene todo el derecho de explicar brevemente por qué no recibieron el nivel de servicio que esperaban. Esto debería tener lugar después de que hayas escuchado su queja y te hayas disculpado.
- A veces, una denuncia será seguida de una solicitud de indemnización – típicamente un reembolso o un vale. Sin embargo, los clientes a menudo no han planeado más allá de hacer la denuncia inicial. En estos casos, pregunte al cliente por el resultado deseado. Esto les hace sentirse involucrados y valorados.
Cada empresa debería tener un plan de contingencia para las quejas de los clientes.
Cree algo que pueda ofrecer rápida y fácilmente como gesto de consuelo, como vales de descuento o un producto gratis.
Consejos útiles para tratar las quejas
- Trate de mantener la calma al tratar una queja, incluso si el cliente se enfurece o se enfrenta a ella. Su objetivo final es convertir su experiencia negativa en una positiva, pero discutirlo sólo empeorará la situación.
- Las quejas siempre deben resolverse lo más rápido posible. El objetivo es hacer que el cliente sienta que su problema se trata como una prioridad, sin prisa.
- Mantenga registros completos de todas las quejas de los clientes, desde el problema inicial hasta la solución final.Puede entonces evaluar periódicamente estos registros, identificando cualquier queja común y tomando medidas para mejorar los procesos de la empresa.
- Todo el personal que esté de cara al cliente debe estar capacitado para tratar las quejas. Si es posible, dé a sus empleados alguna autoridad cuando se trate de emitir reembolsos u otros gestos de consuelo. Forzar al cliente a esperar a un gerente puede empeorar una mala situación.
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Los negocios viven o mueren por su reputación
Desafortunadamente, no siempre es posible evitar las malas experiencias de los clientes. Sin embargo, al manejar cualquier queja de manera rápida y efectiva, es posible salvar situaciones negativas.
Sobre el autor
Este artículo fue escrito por Matt Everard de Barrington Freightuna empresa de logística con sede en el Reino Unido.
Continúa:
Habilidades de servicio al cliente
Cómo quejarse, de manera efectiva
Véase también
Escucha activa | Lidiar con la crítica | Comprender a los demás
Comunicarse en situaciones difíciles