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empresa, independientemente de su tamaño e industria, puede encontrarse en una crisis grave. Cuando decimos crisis, no nos referimos a la quiebra o a que el negocio vaya mal, sino a eventos que tienen el poder de hacer añicos una reputación y dañar la confianza de los clientes.
Hacer todo lo que se pueda para prevenir un desastre es genial, pero simplemente no se puede ser inmune a los accidentes y a los errores humanos inesperados. Por supuesto, el liderazgo responsable y el trabajo honesto reducirán la posibilidad de que algo así suceda, pero no pueden eliminar completamente el riesgo.
Sin embargo, una crisis, aunque sea importante, no significa que tengas que cerrar tu negocio.
¿Qué incluye una crisis empresarial?
Esto puede ser tan simple como una mala retroalimentación que se extiende como un incendio en los medios sociales debido a un mal servicio o un producto defectuoso. O puede ser un escándalo de cualquier otra naturaleza pero, en el peor de los casos, la vida o el bienestar de los clientes puede estar en peligro.
Independientemente del tipo de crisis, la reputación de un negocio puede ser salvada por estrategias de relaciones públicas simples pero eficientes, que requieren un buen conocimiento de la prevención de crisis, una planificación cuidadosa y reacciones rápidas.
A continuación le mostramos cómo prepararse para lo peor y aumentar su confianza en la gestión de una crisis empresarial.
Elija su portavoz con sabiduría
Una de las mejores maneras de prevenir un desastre de relaciones públicas es asignar un portavoz mucho antes de que la crisis llegue.
Si no tiene un profesional de relaciones públicas en su equipo, decida quién puede hablar en nombre de la compañía y quién no debe hablar nunca con los medios. En algunos casos, es mejor dejar el negocio de relaciones públicas al dueño de la empresa. Sin embargo, en otros casos, un gerente talentoso que esté dispuesto a asumir las tareas de relaciones públicas podría ser una mejor opción.
Por ejemplo, si el público escucha un anuncio hecho por alguien que está demasiado alto en la escala corporativa, podrían pensar que una crisis es mucho peor de lo que realmente es. Aunque no pueden hablar en nombre del equipo de relaciones públicas y del CEO, otros miembros del equipo pueden aprender a improvisar y a manejar la situación. Puede que no hagan un anuncio a los medios, pero pueden ayudar reuniendo información, reenviando llamadas a las personas adecuadas y manejando otras partes de la gestión de la crisis.
Asuma la responsabilidad, pero señale su historial positivo
Una de las tácticas a evitar cuando su reputación está en juego es negar la responsabilidad.
Si eres incluso parcialmente culpable de la crisis, asume la responsabilidad cuando hables con los medios. La gente valora la honestidad y la responsabilidad y un anuncio creíble probablemente calmará la crisis, no la realzará. En tiempos en los que todos piensan que está bien girar los hechos y mentir, un enfoque honesto y directo representa la clave de una estrategia de relaciones públicas exitosa.
¿Qué es lo que viene después? Ser honesto sobre tus errores no es suficiente para salvar tu reputación. Necesitas hechos que hagan que la gente piense que confiar en ti fue una buena idea. Para lograrlo, necesita recordar al público todos los antecedentes positivos de su empresa. Necesitan darse cuenta de que esta crisis es un accidente aislado y ponerlo en el contexto de tener una reputación comercial impecable. El público necesita comparar este evento único y desafortunado con una historia empresarial perfecta.
No debe preguntarse si la basura de los medios sociales le pasará a usted – la pregunta no es «si» sino «cuando«.
La mayoría de los propietarios de negocios cometen un gran error al no administrar sus perfiles en los medios sociales cuando es el momento. Simplemente «estar ahí» en Twitter, Facebook o cualquier otra red no es suficiente. Necesitas construir tu audiencia, capturar su atención, ganar su confianza y aumentar el número de seguidores leales.
¿Por qué el esfuerzo? Bueno, además de aumentar su base de clientes, le será más fácil apagar el fuego cuando ocurra una catástrofe.
Si construyes una audiencia en los buenos tiempos, lo más probable es que te apoyen durante los tiempos difíciles y una crisis. Requiere tiempo y recursos, pero definitivamente valdrá la pena. Cuando la crisis ocurra, su anuncio llegará rápidamente a su público y su mensaje será enviado directamente a muchos seguidores – sin que otros medios de comunicación se interpongan.
Cómo manejar una crisis en los medios sociales
Cuando tu negocio está en crisis, las malas noticias se propagan como un incendio forestal: rápido e incontrolable.
En la mayoría de los casos, si y cuando algo sale mal (correo de medios sociales inadecuado/controvertido, mal servicio o producto), algunos de sus clientes no dudarán en tirarle a la basura en los medios sociales sabiendo que será lo que más le perjudique. Independientemente de la naturaleza de la crisis, el procedimiento es el mismo: reaccionar rápido, reaccionar con sabiduría y siempre tratar de tener un plan en mente.
Entrena a tu equipo para que reaccione lo antes posible (estamos hablando de minutos) y trata de idear un plan de (re)acción en estos casos. Si es posible, un CEO debe hablar a la audiencia y hacer un anuncio y una disculpa si alguien ha sido perjudicado. Si el evento requiere un anuncio especial, tómese su tiempo – es mejor hablar al público un poco más tarde que decirles las cosas equivocadas. Sin embargo, dales al menos algún tipo de aviso de que la explicación o una disculpa está por llegar.
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Considere la posibilidad de invertir en capacitación
Si no tienes los recursos para emplear a un profesional de las relaciones públicas, al menos proporciona algún tipo de formación a tus empleados.
La formación en medios de comunicación es estupenda para los principiantes en las aguas de las relaciones públicas; es una educación adecuada para todos los empresarios que simplemente quieren aprender a transmitir sus mensajes de la mejor manera posible (tanto en los buenos como en los malos tiempos). La formación dará a los empleados y a los portavoces designados el suficiente conocimiento y confianza para afrontar las crisis de la empresa y hacer anuncios durante los eventos críticos.
¿Qué puede enseñarte la formación en medios de comunicación? Todo RP experimentado sabe que el mensaje al público debe ser conciso y claro, ya que es menos probable que sea mal interpretado y mal citado. La habilidad de dar respuestas a preguntas difíciles también es parte del entrenamiento, pero esta habilidad normalmente viene con la experiencia. Durante la entrevista o el anuncio, el portavoz debe tener confianza en sí mismo y cosas como el lenguaje corporal, la postura y el tono utilizado se vuelven extremadamente importantes.
Sobre el autor
Este artículo fue contribuido por Mila Payton. Mila tiene una licenciatura en Negocios Internacionales. Actualmente escribe para el Central College, una institución que se esfuerza por ofrecer excelencia en la educación y el conocimiento.
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