Vea también: Habilidades de asertividadHay
algunas personas que son increíblemente efectivas en la presentación de quejas. Parecen saber instintivamente cómo plantear su problema, qué decir y qué hacer para obtener disculpas, reembolsos u otros resultados satisfactorios.
Otras personas encuentran que parecen terminar gritando en frustración por teléfono.
Entonces, ¿qué es lo que hace el primer grupo que el segundo no hace?
Esta página desgrana algunas de las cuestiones relacionadas con las quejas y te ayuda a aprender a quejarte de manera efectiva, ya sea en persona o por teléfono.
Una queja efectiva es aquella que es escuchada por la persona a la que va dirigida, y que obtiene un resultado que agrada al denunciante.
Hay una serie de reglas sencillas a seguir que harán que sus quejas sean más eficaces.
Regla 1: Sepa lo que quiere lograr
Los reclamantes más eficaces son aquellos que tienen una idea clara de lo que quieren conseguir con su reclamación y que lo exponen claramente a la persona a la que se dirigen.
Si quiere un reembolso, por un producto o servicio que no cumplió con sus expectativas, dígalo. Si un reembolso no es suficiente, dígalo también. Si simplemente buscas una disculpa, entonces déjalo claro. Esto hace que su queja sea mucho más fácil de tratar y también más probable que se resuelva a su satisfacción.
Regla 2: Amenazar la reputación de la empresa
Las quejas efectivas amenazan con dañar la reputación de la compañía de alguna manera.
No abiertamente; no tienes que decir «Si no respondes, entonces lo haré público». Basta con decir: «Estaba muy contento contigo y te habría recomendado a todos mis amigos, pero ahora no creo que lo haga».
Esto hará que la empresa en cuestión sepa que podrías empezar a contar a tus amigos tu experiencia o, peor aún, a hablar de ella a través de los medios de comunicación social.
Regla 3: Apunta alto y hazlo personal
La mayoría de las empresas tienen un procedimiento de quejas designado. Probablemente obtendrá un resultado razonable si pasa por ese procedimiento.
Sin embargo, obtendrás al menos ese nivel de respuesta si escribes o envías un correo electrónico al director ejecutivo directamente, por nombre. Por lo general, puede encontrar los detalles en el sitio web de la empresa o a través de Google.
En el peor de los casos, el asistente del director general enviará tu carta o correo electrónico directamente al procedimiento de quejas generales. Pero es muy probable que el director ejecutivo al menos vea tu correo electrónico y que recibas algún tipo de respuesta personal.
Regla 4: Escriba o vaya en persona, no llame por teléfono
Es posible hacer quejas efectivas por teléfono pero, en general, las probabilidades están en tu contra.
En primer lugar, no puedes ver con quién estás hablando. Por lo tanto, es fácil de engañar. Una persona muy joven puede prometer que lo investigará y luego no hacer nada. Si escribes o envías un correo electrónico al director general, tu queja es mucho más difícil de ignorar. Y si estás en la recepción o en la planta de producción, exigiendo ver a alguien mayor cada dos o tres minutos, es probable que obtengas una respuesta mucho más rápida porque lo estás avergonzando.
El daño a la reputación es una mala noticia para la mayoría de las empresas.
Si realmente tienes que quejarte por teléfono, entonces concéntrate en lo que quieres lograr y dilo claramente:
- Asegúrate de mantener un registro completo de la conversación, incluyendo el nombre de la persona con la que hablaste.
- Si no está satisfecho, pida hablar con el gerente de esa persona y no se deje engatusar con «Está en un descanso para tomar café ahora mismo». Pregunte cuándo volverán y pida que le llamen cuando vuelvan.
- Pregunte el nombre del gerente y, si no le devuelven la llamada, llame de nuevo y pida hablar con ellos.
- Sea persistente.
Regla 5: Utiliza los medios sociales, especialmente si no obtienes una respuesta inmediata
Una queja expresada a través de Twitter, especialmente con el hashtag del nombre de la empresa junto con «mal servicio al cliente», es probable que obtenga una respuesta muy rápida.
La mayoría de las grandes empresas tienen a alguien que monitorea Twitter por cualquier señal de actividad sobre ellos. De nuevo, se trata de daños a la reputación. Para hacer que el asunto sea aún más notorio, apunta tu tweet al jefe ejecutivo si está activo en Twitter, usando su @handle al principio de tu tweet. Asegúrate de que has dedicado tiempo a elaborar tu tweet con cuidado para expresar la naturaleza de tu queja, o decir cuánto tiempo ha tardado en responder a tu queja original.
Regla 6: Espera lo inesperado
No te dejes llevar por la respuesta de la compañía a tu queja. Si se ha quejado de manera efectiva, puede obtener un nivel de respuesta mucho más alto de lo que esperaba.
Por ejemplo, el asistente personal del director general o un gerente muy superior puede llamarte, o puedes recibir un correo electrónico personal o un tweet del director general. Sea cual sea el nivel de la respuesta, no sienta que tiene que saltar a la primera oferta que se le haga: siempre puede decir: «Bueno, eso suena bastante bien, y me gustaría mucho, pero todavía no estoy seguro de que realmente haya aceptado la x». Aparte de cualquier otra cosa, eso te da tiempo para pensar.
Regla 7: No te enojes, desquitate.
Estás enfadado. Por eso te estás quejando. Pero intente calmarse antes de enviar un correo electrónico o levantar el teléfono.
Asegúrate de que tienes razón al estar enfadado antes de empezar a saltar en el fondo. ¿Estás seguro de que no has entendido mal? A veces puede ser mejor esperar un día más o menos antes de decidir si quejarse, aunque obviamente habrá momentos en los que sólo tendrás que entrar, con todas las armas encendidas.
Regla 8: Si no obtienes la respuesta que quieres, dilo.
No tiene sentido hervirte a ti mismo. Si estás hablando con alguien y parece que no te escucha, entonces dilo.
Si están respondiendo a un punto completamente diferente, entonces déjalo claro. Si están siendo francamente groseros, entonces pregúntales cortésmente si son conscientes de lo grosero que sonó. Y si no te gusta que la persona con la que estás hablando tenga la autoridad para acordar la respuesta que quieres, entonces pide hablar con su gerente.
En todo momento, manténgase educado y claro sobre lo que quiere lograr.
Sigue estas reglas pero, sobre todo, mantén la calma y concéntrate en lo que quieres lograr. Su eficacia en las quejas debe mejorar dramáticamente.
Continúa:
Habilidades de comunicación | Mejorando la comunicación
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Introducción a la solución de conflictos
Crítica constructiva | Comunicación en situaciones difíciles