Ver también: Manejo de conversaciones difíciles con su parejaLa mayoría de
las personas quieren evitar los conflictos y las situaciones potencialmente estresantes, es la naturaleza humana.
A menudo, a las personas les resulta más fácil evitar comunicar algo que creen que va a ser polémico o malo, postergando la comunicación y dejando que la situación se encone.
Un gerente puede retrasar el decirle a un empleado que su nivel de trabajo no es satisfactorio. Puede posponer esa conversación «difícil» con su pareja, especialmente si se trata de algún tipo de mala conducta, asuntos financieros o emocionales. Un niño puede posponer el decirle a sus padres que tiene problemas con las clases en la escuela.
La mayoría de las personas pueden pensar en momentos en los que han pospuesto tener esa «difícil» conversación. La mayoría de la gente también reconocerá que posponer la conversación difícil alivia la ansiedad a corto plazo. Sin embargo, el aplazamiento constante de las situaciones de comunicación difíciles a menudo conduce a sentimientos de frustración, culpa, molestia con uno mismo, ira, reducción de la confianza en sí mismo y, en última instancia, más estrés y ansiedad.
Siguiendo algunas pautas simples y utilizando algunas habilidades de comunicación bien afinadas, la comunicación en situaciones difíciles se hace más fácil.
Hay dos tipos distintos de conversación difícil, planificada y no planificada:
- Las conversaciones planificadas se producen cuando se ha reflexionado sobre el tema, se planifican según el momento, el lugar y otras circunstancias que se han dispuesto o se han elegido por una razón. Las conversaciones difíciles planificadas podrían incluir pedir a un empleador un aumento de sueldo o tal vez decir a sus padres que se va de casa para vivir en otro lugar. Aunque estas situaciones son, por su naturaleza, difíciles, están controladas y mientras se haya tomado el tiempo para prepararse y pensar adecuadamente sobre cómo pueden reaccionar los demás, a menudo pueden terminar siendo más fáciles de lo que se imagina.
- Las conversaciones difíciles no planificadas tienen lugar en el momento oportuno; a menudo son alimentadas por la ira que puede, en casos extremos, llevar a la agresión. Nuestras páginas: A menudo, después de una conversación difícil no planificada, sentimos una oleada de emoción: arrepentimiento o vergüenza si las cosas no salieron demasiado bien o un posible aumento de la autoestima y la confianza en sí mismo si lo hicieron. Después de tales encuentros es prudente reflexionar y aprender de nuestras experiencias tratando de encontrar aspectos positivos y formas de mejorar las futuras conversaciones difíciles no planificadas.
Ciertos trabajos y funciones requieren una comunicación difícil para ser manejados profesionalmente, con empatía, tacto, discreción y claridad. Algunos ejemplos son:
Los políticos a menudo tienen que comunicar malas noticias, por ejemplo, fracasos en sus departamentos, escándalos, incumplimiento de objetivos, etc. Como los políticos están en el punto de mira del público pueden ser juzgados por lo bien que comunican las malas noticias. Se preocuparán por su electorado y las repercusiones para su imagen, su partido político y su país. No es inusual que los políticos usen «spin doctors» y «gurús de las relaciones públicas» que pueden aconsejar, aliviar la culpa personal y encontrar cosas positivas en las noticias potencialmente malas. Otro truco que a veces utilizan los políticos es hacer coincidir la publicación de malas noticias con alguna otra gran noticia no relacionada, con la esperanza de que la atención de los medios y el público se centren en otro lugar.
Es posible que los médicos y otros profesionales de la salud necesiten comunicar noticias malas o inesperadas a los pacientes y a las relaciones de los pacientes, por ejemplo, el diagnóstico y el pronóstico. Esos profesionales habrán recibido capacitación y habrán trabajado en situaciones prácticas para ayudarles a transmitir esas noticias con eficacia y sensibilidad.
La policía y otros funcionarios encargados de hacer cumplir la ley tal vez necesiten comunicar malas noticias a las víctimas de delitos o a sus familiares y amigos. Esos profesionales habrán recibido por lo menos una capacitación básica para dar malas noticias.
Los directivos de las organizaciones pueden necesitar comunicar información difícil a varios niveles, al personal que tiene un bajo rendimiento o si es necesario realizar despidos. Los gerentes también pueden necesitar comunicar las malas noticias hacia arriba a los directores o miembros del consejo de administración, tal vez los beneficios estén disminuyendo o algún brazo de la organización esté fallando.
Su trabajo. Cualquiera que sea su línea de trabajo, habrá momentos en los que, necesitará ser capaz de comunicar información difícil de manera efectiva a los demás. Esta es una importante habilidad de empleo, algo que muchos empleadores buscarán. Es posible que le pidan que dé ejemplos en una entrevista de trabajo o durante algún tipo de evaluación o programa de desarrollo profesional.
Emoción y cambio
Hay dos factores principales que hacen que la comunicación parezca difícil: la emoción y el cambio.
Emoción
La gente tiende a ver las emociones como algo positivo o negativo. La felicidad es positiva y por lo tanto la tristeza debe ser negativa, la calma es positiva mientras que el estrés y la ansiedad son negativos. Sin embargo, las emociones son una respuesta natural a las situaciones en las que nos encontramos, y el único momento en el que debemos preocuparnos es cuando constantemente sentimos emociones inadecuadas para nuestra situación actual. Por lo tanto, las emociones no son positivas o negativas, sino apropiadas o inapropiadas.
Cuando nos enfrentamos a noticias inesperadas, podemos encontrarnos disgustados, frustrados, enfadados – o quizás muy felices y emocionados. Es útil reconocer cómo reaccionamos a las cosas emocionalmente y pensar en diferentes maneras de controlar las emociones si es necesario. Del mismo modo, si necesitamos comunicar información que pueda tener un efecto emocional en otra persona, es útil anticipar cuál podría ser ese efecto y adaptar lo que decimos o escribimos en consecuencia.
Cambiar
A menudo las conversaciones difíciles tratan sobre algún tipo de cambio, por ejemplo, cambios en el trabajo o en la forma de hacer las cosas, cambios en las finanzas o en la salud, cambios en una relación. Es importante recordar que el cambio es inevitable.
Diferentes personas manejan el cambio de diferentes maneras, algunas responden muy positivamente a un cambio de circunstancias, mientras que otras sólo pueden ver los problemas y las dificultades al principio. Si es posible, es beneficioso pensar en el lado positivo del cambio y en las oportunidades potenciales que puede traer. Es mejor para el bienestar de un individuo si es capaz de abrazar el cambio de la manera más positiva posible, ayudando así a minimizar el estrés y la ansiedad.
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Cómo afrontar las conversaciones difíciles
Tiene que haber un equilibrio entre comunicar algo difícil y ser lo más sensible posible con los afectados.
El conjunto de habilidades requeridas para hacer esto puede parecer algo contradictorio, ya que es necesario ser a la vez firme y suave en su enfoque.
Las habilidades recomendadas incluyen:
Recopilación de información
Asegúrate de tener los datos correctos antes de empezar, de saber lo que vas a decir y por qué lo vas a decir. Intenta anticiparte a cualquier pregunta o preocupación que puedan tener otros y piensa cuidadosamente en cómo responderás a las preguntas.
Ser asertivo
Una vez que esté seguro de que algo debe ser comunicado, hágalo de manera asertiva. No te encuentres retrocediendo o cambiando de opinión a mitad de la conversación, a menos que, por supuesto, haya una muy buena razón para hacerlo.
Ser empático
Póngase en el lugar de la otra persona y piense en cómo se sentirá sobre lo que le está diciendo; ¿cómo se sentiría si los papeles se invirtieran? Déle tiempo a los demás para que hagan preguntas y comentarios.
Se está preparando para negociar
A menudo, una situación difícil requiere un cierto grado de negociación, prepárese para ello. Cuando negocie, apunte a un resultado en el que todos ganen, es decir, alguna forma en la que todas las partes puedan beneficiarse.
Usar un lenguaje verbal y no verbal apropiado
Habla claramente evitando cualquier jerga que otras partes no entiendan, haz contacto visual y trata de sentarte o pararte de manera relajada. No utilice lenguaje de confrontación o lenguaje corporal.
Escuche
Cuando estamos estresados tendemos a escuchar menos bien, intenta relajarte y escucha atentamente los puntos de vista, opiniones y sentimientos de la otra persona o personas. Utilice técnicas de clarificación y reflexión para ofrecer retroalimentación y demostrar que estaba escuchando.
Mantener la calma y la concentración
La comunicación se facilita cuando estamos tranquilos, respiramos profundamente e intentamos mantener un aire de calma, otros son más propensos a permanecer tranquilos si lo hacemos. Manténgase concentrado en lo que quiere decir, no se desvíe o se distraiga de la razón por la que se está comunicando.
Continúe:
Habilidades de servicio al cliente: Tratar con clientes difíciles
Hablando de la muerte
Habilidades de mediación
Ver también:
Tener esa difícil conversación
Comunicaciones de crisis
¿Qué es la ansiedad?