Ver también: Gestión de una conferencia de prensaGestión de la prensa
y las relaciones públicas en
torno a los desastres
Toda organización tiene ocasionalmente sus problemas. Algunos de ellos pueden ser más grandes que otros. Los peores, por supuesto, implican la pérdida de vidas, o la pérdida potencial de vidas, pero hay muchas otras cuestiones que pueden dar lugar a un enorme interés de la prensa.
Cuando una organización tiene problemas, la prensa a menudo quiere saber más porque las malas noticias venden. Entonces, ¿cómo se gestiona el inevitable interés de la prensa en esos momentos?
Esta página le da algunas ideas.
Legal vs. Personal
En los últimos años, el asesoramiento jurídico en torno a los problemas ha tendido a ser, en términos generales, «No se disculpe porque es una admisión de responsabilidad».
Este consejo ha resultado en algunos desastres masivos de relaciones públicas para empresas y organizaciones del sector público.
Por ejemplo, si alguien ha muerto, las familias están desesperadas por respuestas y también por comprensión. Una respuesta organizacional de «Sin comentarios» o «No es mi culpa, jefe» es extremadamente antipática, por decir algo.
Es posible disculparse por la pérdida y/o lesión de alguien sin admitir responsabilidad.
Por ejemplo, si estás hablando con las personas involucradas:
Si estás haciendo una declaración formal, puedes decir algo como:
El punto es hacer una conexión humana con las personas afectadas. No se sienta tentado a esconderse detrás de la jerga legal, sino que acérquese a ellos como personas y dígales cuánto lamenta que esto les haya sucedido.
Un poco de compañerismo y empatía ayuda mucho en una situación de desastre. Pero lo que va más allá es la ayuda práctica.
Un cuento de dos aerolíneas
En 1988, el vuelo 103 de Pan Am fue volado por una bomba terrorista sobre la ciudad escocesa de Lockerbie, matando a los 243 pasajeros y 16 tripulantes, junto con 11 personas que vivían en la ciudad. Aunque Pan Am no tenía responsabilidad directa, más tarde se le encontró culpable de procedimientos de control poco estrictos. Desde entonces, la empresa ha dejado de operar.
En enero de 1989, un avión Boeing 737 de British Midland se estrelló a las afueras de Kegworth en Leicestershire. El avión intentaba hacer un aterrizaje de emergencia en el aeropuerto de East Midlands. 47 de los que iban a bordo murieron y 74 resultaron gravemente heridos. Una investigación posterior demostró que había habido cierta confusión entre la tripulación de vuelo en cuanto a qué motor había fallado, y que habían apagado el equivocado.
Así que… La culpa es de la tripulación de vuelo. Seguramente el fin de la aerolínea, dado el destino de Pan Am. No.
British Midland tenía un plan de emergencia y lo puso en marcha. Una tienda local trajo ropa, comida y mantas a los supervivientes y sus familias, proporcionando un apoyo muy necesario de la clase adecuada.
A diferencia de Pan Am, British Midland no sólo sobrevivió a la experiencia, sino que vio cómo el precio de sus acciones subía después.
¿Qué lecciones podemos aprender?
En primer lugar, y lo más importante, hacer bien el análisis de riesgos, y poner en marcha planes para mitigar los riesgos.
Si trabajas en una industria en la que existe el riesgo de que ocurran eventos que puedan resultar en la pérdida de vidas o lesiones, desarrolla un plan para manejar esos eventos.
Su plan debe incluir cómo proporcionar apoyo práctico inmediato a cualquier persona lesionada, y a las familias de los involucrados. Haga los arreglos con anticipación para que todo lo que tenga que hacer sea presionar el botón de ‘ir’. También asegúrese de que los arreglos de emergencia funcionan 24/7, y que todos en la organización estén al tanto del plan de desastre.
Más allá de la situación inmediata, ya sea que piense que es culpa de su empresa o no, considere lo que puede hacer para ayudar a los involucrados.
Ya sea que se trate de proporcionar acceso a apoyo de asesoramiento, o asesoramiento sobre servicios legales, hágalo disponible. No es una admisión de culpabilidad, es útil y también dejará claro que usted entiende lo difícil que es la situación para todos los involucrados.
Apoye todas las investigaciones sobre el suceso, de forma abierta y transparente.
Sobre todo, nunca mienta, ni a la prensa, ni a los involucrados, ni a ninguna investigación. La exposición, que en estos días es probable que sea a través de los medios de comunicación social, será extremadamente perjudicial y nunca la contendrá.
Proporcionar información a los medios de comunicación
Los desastres son uno de esos momentos en los que una conferencia de prensa puede ser apropiada.
Las noticias se darán a conocer, sus teléfonos sonarán con los periodistas queriendo saber lo que pasa, y será una buena manera de hacer llegar la información a un gran número de personas.
Pero…
…no querrás dar una conferencia de prensa sólo para responder a preguntas hostiles de la prensa.
En lugar de eso, crea una historia positiva sobre lo que estás haciendo después del desastre.
Comienza expresando tu simpatía por los involucrados y sus familias, y diciendo lo terrible que ha sido el evento para todos los involucrados.
A continuación, proporcione información sobre su actividad, que puede incluir una parte o la totalidad:
- Apoyo práctico y de otro tipo para las familias involucradas;
- Investigaciones sobre lo sucedido, ya sea internas o en cooperación con investigaciones más amplias que involucren a la policía u otros organismos nacionales. Si es posible, incluya algunos de los primeros resultados de cualquier investigación interna;
- Cambios en sus normas o sistemas internos para evitar que ocurran sucesos similares en el futuro; y
- Presionar para que se cambie la legislación nacional para evitar que ocurran eventos similares en el futuro.
Concluya invitando a las preguntas.
Prepárese para preguntas hostiles, y tenga una respuesta común para cualquier cosa que esté siendo investigada como:
O
No entre en especulaciones sobre nada, pero deje claro que no tiene nada que ocultar.
Enfatice el hecho de que los involucrados son lo primero en lo que concierne a su organización.
Gestionar los desastres nunca va a ser fácil para una organización
Sin embargo, es mucho más difícil para cualquiera que haya perdido un miembro de la familia o un amigo. Tengan eso en cuenta en toda su planificación y actividad mediática y no es probable que se equivoquen mucho en su enfoque o en lo que dicen.
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