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cualquier empresa u organización de consumidores, un servicio de atención al cliente eficaz es una parte crucial para el crecimiento y la retención de su base de clientes. Si su empresa es una empresa nueva y aún no está seguro de cómo será su equipo de atención al cliente, hay algunas habilidades vitales de atención al cliente que debe integrar en su negocio para asegurarse de que sus clientes se vayan con una experiencia excepcional después de interactuar con su empresa.
A continuación se presentan algunos pasos para desarrollar las habilidades de servicio al cliente en su organización.
Establecer una sólida política de servicio al cliente
Para tener empleados que exhiban un excelente servicio al cliente, su negocio necesitará tener una política de servicio al cliente establecida por la cual sus trabajadores vivan.
Mientras que un buen servicio al cliente puede parecer un concepto bastante básico, dejar las reglas y decisiones de la política al empleado puede dejar espacio para el error. Los clientes insatisfechos suelen buscar una interacción eficiente y resultados rápidos de los empleados que escuchan sus quejas; y cuando los empleados no están seguros de cómo proceder con un cliente insatisfecho, no pueden hacer mucho.
La mejor manera de asegurarse de que sirven al cliente de la forma en que lo haría la dirección de alto nivel es contar con una política de servicio al cliente elaborada para que la sigan en cualquier circunstancia. Sin embargo, antes de redactar la política, es importante establecer una ética de servicio al cliente que sirva de base y marco conceptual para la forma en que se aborda el servicio al cliente. A menudo se trata de un concepto que refleja las prácticas comerciales de la empresa en su conjunto y el marco ético de la empresa y sus dirigentes.
La política de servicio al cliente puede ser tan simple o elaborada como se desee, pero al abarcar más situaciones es probable que los empleados tengan más posibilidades de hacer un buen trabajo. Las políticas de las tiendas populares son aquellas que permiten a los empleados reembolsar a los clientes una amplia gama de productos y servicios y ofrecer futuros descuentos y cupones si un cliente dice que no está satisfecho con un producto. Este tipo de compensaciones alientan a los clientes insatisfechos a dar a su organización una segunda oportunidad con un riesgo limitado para el dinero que sale de sus bolsillos.
Proporcionar capacitación para temas específicos
Mitigar situaciones con clientes difíciles puede ser incómodo, y es una habilidad que a menudo requiere entrenamiento para los empleados que no tienen experiencia con el servicio al cliente.
Dependiendo de la especialización de su organización, es posible que tenga que someter a los empleados a un curso de capacitación corto o largo para que aprendan a manejar situaciones de alta tensión. Si su organización está basada en la venta al por menor, la capacitación probablemente será más sencilla que si está ofreciendo un servicio, ya que calcular el costo del reembolso puede ser más complicado.
Sin embargo, independientemente de lo que su departamento de atención al cliente esté ayudando a los clientes, hay algunos enfoques básicos que deben adoptar cuando tratan con un cliente descontento. Una de las razones por las que los clientes se molestan tanto cuando reciben servicios o productos de baja calidad es porque le confiaron su negocio y sienten que no fueron valorados. Por lo tanto, una de las mejores maneras de manejar a un cliente molesto es haciéndole saber que su voz está siendo escuchada, mostrándole que usted entiende sus preocupaciones, y haciéndole saber que usted abordará su problema.
Después de establecer que usted está prestando atención a su problema, puede ayudar a disculparse por su experiencia negativa. Esto puede ser difícil cuando se siente que el cliente está exagerando o no sientes que el problema fue culpa de tu compañía. Incluso si parece que el cliente tiene un mal día y se desquita con usted, asumir parte de la culpa y disculparse a menudo hace que se sienta mejor, y encontrar una solución a las preocupaciones del cliente es siempre un paso en la dirección correcta.
Establecer un plan de escalada para que los clientes y los empleados sepan cuál es el siguiente paso si no pueden encontrar una solución durante la interacción inicial con el cliente.
Capacitación y talleres de servicio al cliente
Si no está seguro de qué tipo de política de servicio al cliente o de capacitación debe integrar en su empresa, considere la posibilidad de aprender de las mejores empresas para hacer el servicio al cliente.
Disneylandia se considera el lugar más feliz de la Tierra, y son famosos por poner el servicio al cliente a la vanguardia de lo que hacen para asegurar eso. Lo hacen capacitando a sus empleados para ofrecer un servicio de primera clase a los clientes, convirtiendo las experiencias negativas en positivas, tratando siempre de solucionar el problema y nunca haciendo promesas que no puedan cumplir. Estas son importantes directrices de servicio al cliente para que los empleados recuerden y vivan para minimizar los problemas con los clientes.
Al proporcionar una elaborada formación y talleres para enseñar a los empleados a manejar las preocupaciones de los clientes, les estarás dando las herramientas que necesitan para tener éxito en su trabajo, algo que es muy valorado en un lugar de trabajo. Preparar a los empleados para situaciones en las que se puedan encontrar y mostrarles cómo manejarlas es una inversión en su departamento de atención al cliente que garantiza que saben cómo ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz y representar adecuadamente a su empresa.
Esta capacitación debe extenderse también al servicio telefónico de atención al cliente, ya que las llamadas telefónicas de los clientes son una parte importante de la gestión de un negocio exitoso. Aunque Internet ha reducido la necesidad de un servicio telefónico, muchas personas siguen dependiendo del servicio de atención al cliente a través del teléfono para obtener respuestas a sus preguntas. La capacitación del servicio de atención al cliente para las llamadas telefónicas suele ser más importante que la capacitación para las situaciones en persona, ya que puede ser fácil olvidar que estás hablando con una persona en la otra línea.
Las habilidades efectivas de servicio al cliente son un aspecto crucial de cualquier organización exitosa y pueden ser la diferencia entre clientes satisfechos e insatisfechos.
Mediante el desarrollo de una política sólida de servicio al cliente, la provisión de capacitación y talleres adecuados a los empleados para los diversos problemas que puedan encontrar y la toma de notas de las mejores organizaciones de servicio al cliente de la actualidad, su organización puede prosperar y asegurarse de que los clientes estén contentos de trabajar con usted.
Esto requiere un cuidado y atención especial a los empleados que traiga a su equipo, y asegurarse de que tienen una formación específica para las áreas de servicio al cliente con las que pueden estar luchando; pero con una sólida política de servicio al cliente, deben estar preparados para cualquier situación que se les presente.
Sobre el autor
Magnolia Potter es del noroeste del Pacífico y escribe de vez en cuando. Prefiere cubrir una variedad de temas y no conformarse con uno solo. Cuando Magnolia no está escribiendo, puedes encontrarla al aire libre o acurrucada con un buen libro. Chatea con ella en Twitter @MuggleMagnolia.
Continúa:
Consejos para un servicio al cliente efectivo
Tratar con clientes difíciles
Véase también
Servicio de atención al cliente por correo electrónico | Desarrollando el carisma
Construir la relación | Cómo manejar las quejas de los clientes