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, mejorar las habilidades para adaptarse al ritmo del mundo moderno es una tarea difícil en la mayoría de las industrias, pero esto es especialmente cierto en el mundo de la venta al por menor de ladrillos y morteros.
Con Amazon haciendo ruidos que los retratan como presagios del fin de las tiendas tradicionales, hay numerosas habilidades profesionales que los minoristas deben aprender para competir con este gigante que define una era, desde la integración con la tecnología hasta hacer de la experiencia en la tienda algo que no puede ser replicado en línea o en otro lugar.
Hoy en día, estamos explorando sólo algunas de estas valiosas habilidades – ayudando a los profesionales del comercio minorista a construir su repertorio y a desempeñar un papel vital en la estabilización del panorama del comercio minorista físico.
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Habilidades de venta al por menor de Omnichannel
Una palabra de moda en la industria que gana cada vez más adeptos entre los minoristas, «omnicanal» significa simplemente ser consciente de cómo se cruzan los hábitos de compra online y offline. Esto se puede lograr de manera muy simple, permitiendo a los clientes BOPUS (Buy Online, Pick Up In Store) – lo que significa que hay una oportunidad para más compras físicas después de hacer clic en «comprar» en su sitio web.
Crear la experiencia más fluida posible es esencial, por lo que vale la pena invertir tiempo y esfuerzo en capacitar adecuadamente a su personal para maximizar el servicio al cliente y la experiencia en la tienda. De esta manera, los empleados estarán equipados con las habilidades necesarias para evitar cualquier posible obstáculo que pudiera dificultar la experiencia de compra de los clientes, y una vez que los compradores en línea entren en la tienda, podrán guiarlos sin problemas a través de la experiencia de navegación.
Para obtener puntos de bonificación, si tu objetivo es atraer el máximo tráfico peatonal a tu tienda física, ajustar tus ofertas para incluir ofertas «exclusivas en la tienda» es una forma poderosa de lograr este resultado y aumentar las ventas también.
Optimiza el diseño de tu tienda
Cuando se trata de diseño de tiendas, muchos minoristas de tiendas físicas se quedan cortos. Compitiendo con gigantescos minoristas de comercio electrónico que pueden exhibir extensas gamas de productos, puede existir la tentación de exhibir tantos productos como sea posible en las tiendas para conseguir más ventas. Sin embargo, esto definitivamente no es siempre la mejor táctica.
Para optimizar el diseño de la tienda, los gerentes de comercio minorista con visión de futuro deben aprovechar su experiencia en mercadeo y marca para crear un diseño fácil de usar para el consumidor que se sienta elegante y moderno. Es comprensible que trabajar en un espacio limitado limite la cantidad de productos que se pueden exhibir, pero elegir algunos de los artículos más vendidos y crear expositores llamativos puede ser una gran manera de atraer a los clientes de la calle.
Del mismo modo, considera la disposición de la tienda como quieras para asegurarte de que los compradores puedan navegar fácilmente por el espacio sin obstáculos y encontrar rápidamente los artículos que están buscando. La colocación de los productos clave en estantes a la altura de los ojos, junto con los artículos complementarios, garantiza que su experiencia de navegación sea mucho más fluida y que haya posibilidades de aumentar las ventas de otros artículos.
Habilidades de servicio al cliente de primera clase
Competir con la comodidad de las compras en línea es difícil, pero puede ser dramáticamente más fácil si la experiencia de compra es acogedora y personal – ya que la pantalla de un ordenador portátil y la ventana de una caja simplemente no pueden competir con la interacción humana.
Se pueden aprender lecciones de la formación del personal de la compañía cafetera Pret A Manger, que se centra en el «zumbido» que rodea la tienda y la alegría general del personal. Esta es una táctica que ayuda a la marca a conservar la costumbre de venir a la lluvia o al sol y proporcionar una experiencia de compra acogedora, algo que puede aplicarse a cualquier tipo de tienda de ladrillo y mortero.
Igualmente importante es asegurar que el personal encuentre el equilibrio adecuado entre estar atento a los clientes sin ser autoritario ni desdeñoso: ambos extremos del espectro de la atención al cliente pueden resultar frustrantes y desconcertantes para los compradores.
Comunique a su personal la importancia de ser consciente del comportamiento y las necesidades de compra de los clientes en las tiendas físicas, y de reconocer cuando alguien necesita asistencia o prefiere comprar solo a su propio ritmo.
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Habilidades de mensajería de marca
Siempre se recomienda añadir un toque de personalidad a la mezcla de marketing de su tienda, ya que esto ayudará a su marca a establecer una relación con los clientes mucho más fácilmente, mejorando tanto el reconocimiento de la marca como la lealtad. ¿Cómo se puede hacer esto, se pregunta?
Bueno, una estrategia de marca personal puede ser tan simple como invertir en una pizarra de tiza para colocarla al frente, y escribir un mensaje ingenioso en ella cada día. Consigue que la voz de la marca sea la correcta y tu mensaje podría convertirse en viral (siempre un resultado bienvenido para cualquier minorista, grande o pequeño).
Sea cual sea el nicho al que decidas ir para darle un toque más personal, siempre asegúrate de defender un mensaje de marca consistente en todo el mundo. Desde la marca en la tienda hasta en línea, la aplicación del mismo mensaje de marca en todos sus esfuerzos de marketing consolidará el reconocimiento de su marca tanto en línea como fuera de ella, lo que resultará en una mejor relación con los clientes en todos los niveles.
Conocimientos técnicos de venta al por menor
La integración de las tiendas de ladrillos y mortero con la tecnología de los teléfonos inteligentes ha superado el estatus de «tendencia» y ahora está arrasando en los principales puntos de venta y tiendas independientes de todo el mundo, y la comprensión tanto de cómo funciona esta tecnología como de cómo refuerza las relaciones entre marca y consumidor es clave en la era digital. Tener una aplicación totalmente integrada en la experiencia de compra como el H&M Club puede ser un poco exagerado para las marcas que trabajan con presupuestos más bajos, pero la integración todavía es posible.
Cuando diseñe la distribución de su tienda, fíjese en las áreas en las que se puede acomodar la tecnología que no sólo ayudará a llevar su tienda de ladrillos y mortero a la vanguardia de su industria, sino que también mejorará la experiencia de navegación general del comprador.
Por ejemplo, considere la posibilidad de añadir algunos códigos QR a las estanterías de su tienda que lleven al comprador a una página de registro de correo electrónico, ofreciendo un descuento como agradecimiento – una gran manera de mostrar a los consumidores que usted valora su costumbre. Por otra parte, si le preocupa que los compradores de escaparates lleven su costumbre a un minorista en línea, podría utilizar los códigos QR para dar a los clientes acceso a una pantalla digital de su gama completa de productos, algo vital si no tiene suficiente espacio físico para hacer justicia a sus productos.
El dominio de estas habilidades básicas le permitirá abrirse un hueco en el mercado de la venta al por menor de ladrillos y morteros, pero siempre es aconsejable estar atento a los últimos avances. De esta forma, podrás adaptarte continuamente a los líderes del mercado y ofrecer una experiencia de primera clase a los clientes, día tras día.
Sobre el autor
Simon Mitchell ha dirigido empresas de éxito en Europa y Estados Unidos que se centran en ofrecer un valor excepcional a los clientes, mientras que Action Storage ofrece una amplia gama de productos de almacenamiento, junto con la experiencia técnica necesaria para ayudar a los negocios de los clientes a operar de forma más eficiente. En palabras de Simon, es un lugar gratificante para estar.
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