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La lealtad a la marca se ha convertido en un producto muy buscado por las empresas y es el pan de cada día en el comercio minorista. Sin embargo, en el mundo del comercio electrónico, donde el contacto directo y personal con los consumidores no se da de la misma manera, construir una relación y generar lealtad en los clientes puede ser un desafío aún mayor.
Con el 86% de los compradores dispuestos a pagar más por una gran experiencia del cliente, proporcionar un soporte de primera clase al cliente nunca ha sido más importante.
Es por eso que hoy, estamos profundizando en algunas habilidades estratégicas de servicio al cliente que mejorarán la lealtad a la marca entre su base de consumidores de comercio electrónico, asegurando que los clientes sigan regresando a su sitio web y sigan haciendo clic en ese botón de «check out» una y otra vez.
Desde hacer que el cliente se sienta apreciado en cada oportunidad, hasta convertir cualquier situación negativa en positiva, tenemos ideas prácticas que asegurarán que su servicio al cliente se optimice para la satisfacción del cliente y, a su vez, para la lealtad a la marca.
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Ofrecer un servicio de primera clase desde el almacén hasta la puerta
La mejor forma de servicio al cliente es, sin duda, mantener al cliente contento desde el principio. ¿Cómo se logra esto? Garantizando una experiencia perfecta para el cliente desde el punto de compra hasta el momento en que el producto llega a la puerta.
Para hacer esto de manera efectiva, piense cuidadosamente en lo que el cliente quiere durante cada etapa del proceso y cumpla estos deseos en consecuencia. Por ejemplo, con el 63% de los consumidores que dicen que la velocidad de entrega es una consideración importante cuando se hace una compra en línea, procura ofrecer opciones de entrega de primera clase y al día siguiente siempre que sea posible.
Combínelo con actualizaciones de entrega consistentes en cada etapa de la entrega, dando al cliente la opción de enviar un SMS o un correo electrónico como su medio de contacto preferido. Si el cliente tiene una cuenta en su sitio web, asegúrese de que estas actualizaciones de entrega sean accesibles a través de la página de su cuenta (esto suele ser más conveniente que tener que ir a través del sitio web del transportista elegido) asegurando un proceso de entrega más fácil de usar que hará que los clientes vuelvan como resultado.
Para el producto en sí, asegúrese de que llega con el mismo aspecto que en su sitio web. Para lograr esto, primero ponga suficientes medidas para proteger el producto durante el tránsito – envolviéndolo en una envoltura de burbuja protectora hará el trabajo aquí.
Además, asegúrese de considerar tanto la estética como la practicidad en la forma de empaquetar el producto para su entrega. El empaquetado de productos de marca de alta calidad causará una gran impresión en el cliente en el momento en que llegue su producto y contribuirá en gran medida a presentar su marca como un minorista de comercio electrónico de primera calidad, lo que le ayudará a conservar su base de clientes como resultado.
Hacer que los clientes sepan que son apreciados
No hace falta decir que mostrar a los clientes que son apreciados es una forma efectiva de fortalecer la relación consumidor-marca. Sin embargo, mientras que esto se puede lograr a través de un servicio de atención al cliente amable y atento en un entorno físico de venta al por menor, proyectar este mismo sentido de aprecio a través del comercio electrónico despersonalizado al por menor puede ser más fácil de decir que de hacer – ¡pero no es imposible!
Para reforzar el hecho de que el negocio del cliente es muy apreciado a través de su proceso de comercio electrónico, busque centrarse en la personalización. Esto puede ser tan simple como incluir una nota escrita a mano agradeciendo al cliente por su pedido o tener una tarjeta de «su artículo fue empaquetado por» incluyendo una firma del empaquetador. Añadir este elemento de interacción humana hará que el cliente se sienta menos como, bueno, un cliente al aumentar su importancia y valor, fortaleciendo la relación entre el cliente y la marca como resultado.
De la misma manera, asegurar que los clientes regulares sean reconocidos mostrándoles un poco de amor extra. Lleve un registro de los pedidos asociados a cada dirección de correo electrónico y ofrezca descuentos sorpresa y pequeños regalos de cortesía, como chocolates, con su pedido: esto enfatizará el valor de la lealtad a la marca y retendrá a estos clientes por mucho tiempo. Como incentivo adicional, ofrézcales códigos de referencia exclusivos que, al ser utilizados por amigos o familiares, ofrezcan descuentos en ambos pedidos: no sólo es una excelente manera de mantener los pedidos en curso, sino que también comienza a construir una comunidad en torno a su marca de la que el cliente se siente muy parte.
Ir más allá cada vez que hay un problema
Nos guste o no, los problemas son inevitables en el sector del comercio electrónico. Ya sea que se trate de pedidos de artículos ahora agotados o de retrasos en la entrega, hay muchas cosas que pueden (y van) a salir mal. Cuando estos casos no se tratan de la manera correcta, la cruda realidad es que esto puede llevar fácilmente a la pérdida de valiosos clientes.
Por lo tanto, asegúrese de ir más allá cuando ofrezca soluciones a estos problemas para convertir una experiencia negativa del cliente en una que se refleje positivamente en su negocio. Por supuesto, pedir disculpas ante los problemas debe ser siempre tu máxima prioridad, pero busca convertir las palabras en acciones ofreciendo futuros descuentos y entregas gratuitas – esto no sólo rectificará inmediatamente, en muchos casos, cualquier insatisfacción del cliente, sino que también ofrece a los clientes un incentivo para volver a hacer un pedido contigo!
Los robots de chat se están convirtiendo en una característica cada vez más común de los sitios de comercio electrónico, ayudando a las marcas a ofrecer soluciones automatizadas a los problemas comunes de los clientes de una manera rápida y directa. El peligro aquí, sin embargo, es que el software generado por la IA puede ser bastante impersonal, lo que significa que pueden causar rápidamente al cliente una mayor frustración si no obtienen la respuesta que buscan. Por lo tanto, asegúrese de utilizar los mejores chatbots del mercado si va a utilizar el servicio automatizado de atención al cliente, asegurándose de que un operador humano esté siempre disponible entre horas razonables cuando sea necesario. Además, en los casos en los que el chatbot no pueda ofrecer la solución requerida, asegúrese de disculparse por las molestias y el tiempo perdido por el cliente ofreciendo los descuentos y las opciones de entrega mencionados anteriormente! Una vez más, esto ayudará a convertir una situación negativa en una positiva, asegurando a su vez que se mantiene el valioso negocio del cliente.
Con una estrategia inteligente de servicio al cliente, su negocio de comercio electrónico verá a sus clientes regresar una y otra vez, construyendo una lealtad de marca distintiva dentro de su base de consumidores que beneficia tanto al cliente como a la empresa.
Sobre el autor
Alex Jones es un creador de contenidos para Kendon Packaging. Ahora una de las principales compañías de envasado de Gran Bretaña, Kendon Packaging ha estado apoyando a las empresas en todo el país desde la década de 1930.
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