Ver también: Habilidades de gestión de carreraLas
siete P de la comercialización es un marco relativamente simple que puede ser utilizado por cualquier organización o gerente para planificar las actividades de comercialización y una estrategia de marketing.
Es útil porque asegura que se mire a través de cada área en conjunto, y se considere cómo podrían estar relacionadas.
Las Siete P empezaron como cuatro: producto, precio, lugar y promoción. Con el tiempo, a medida que los comerciantes se hicieron más conscientes y las prácticas y negocios cambiaron, se añadieron tres más: personas, procesos y pruebas físicas.
Esta página explora cada una de estas áreas a su vez, observando los aspectos importantes a considerar cuando se planifica la actividad de marketing.
Producto
¿El producto primero, o el cliente?
Se dice que Apple ha desarrollado el iPod sin comprobar primero la demanda de los clientes. Aparentemente Steve Jobs estaba convencido – correctamente, como resultó – que la gente querría comprar su producto.
La historia, sin embargo, está plagada de ejemplos menos exitosos de empresas que han desarrollado un producto primero, y se preocupan por encontrar clientes después. Es cierto que los clientes no siempre saben lo que quieren. Sin embargo, a menudo tienen una idea de lo que les falta, o del problema que están tratando de resolver.
Hacer una buena investigación sobre el cliente antes de cualquier costo de desarrollo asegurará que no pierdas tiempo o dinero en productos que nadie quiere comprar.
También es útil comprobar con sus clientes durante el desarrollo para asegurarse de que sigue desarrollando el producto correcto. En particular, compruebe que no está sobredimensionando la calidad: a veces lo suficientemente bueno es todo lo que es necesario o requerido.
Precio
El precio que cobras es importante, porque determinará el beneficio que obtienes del producto o servicio.
Por lo tanto, debe ser mayor que el costo de producción de los bienes o servicios.
Sin embargo, un producto sólo vale lo que alguien está dispuesto a pagar por él, por lo que debe tener un precio competitivo: consistente con lo que otros están cobrando por bienes o servicios similares.
El precio también envía una señal a sus clientes:
- Barato a menudo indica un producto «sin adornos», sin ningún tipo de extras añadidos.
- Caro puede indicar un producto «de lujo», o uno que tiene algún valor añadido como un mejor servicio al cliente.
Por lo tanto, lo que cobra influirá en las expectativas de sus clientes sobre su producto o servicio, y debe asegurarse de que cumple con esas expectativas.
Lugar
«Lugar» describe dónde y cómo sus clientes comprarán su producto o servicio, y cómo les llegará.
Esto podría ser, por ejemplo, a través de su sitio web, o en una o varias tiendas en particular.
Al considerar el «lugar», hay que decidir dos cosas:
- Cómo llevarás la mercancía a ese lugar; y
- Cómo llevarás las mercancías al cliente.
Las investigaciones demuestran que la entrega de los bienes comprados en línea es muy importante para la satisfacción general del cliente, por lo que debería ser parte de su estrategia general.
Promoción
La promoción es la forma de comunicar lo que haces y/o vendes a tus clientes.
La «promoción» incluye una amplia gama de actividades, desde la marca, pasando por la actividad en los medios sociales y la publicidad, hasta la gestión de ventas y las ofertas especiales. Está diseñada para mostrar a los clientes por qué deben comprar su producto o servicio, y por lo tanto debe centrarse en los beneficios, y no sólo en las características.
Tal vez lo más importante que hay que recordar es que el ascenso NO es unidireccional. En su lugar, usted debe verlo como la forma de iniciar una conversación con sus clientes, y con sus empleados, que también necesitan entender el producto.
Es importante observar una variedad de canales, incluyendo el impreso, el online y el móvil. Su actividad de promoción debe centrarse en el lugar donde se encuentran sus clientes, ya sea en determinados sitios de medios sociales o en los periódicos.
Gente
Es poco probable que sus clientes separen el producto o servicio de los que lo proveen.
Por lo tanto, su personal, es decir, cualquier persona que entre en contacto con los clientes, incluso a distancia, a través de algo que haya escrito para el sitio web de la empresa, es vital. Tendrán un efecto importante en la satisfacción del cliente. Esto es aún más importante ahora, porque hay mucha gente activa en los medios de comunicación social, y el personal puede por lo tanto (y lo hará) comunicarse con los clientes directamente.
El personal tendrá que estar adecuadamente capacitado para entender su importancia, y cómo tratar con los clientes.
Más lecturas de Habilidades necesarias
Las habilidades que necesita Guía de estrategia y análisis de negocios
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Procesos
Los procesos se añadieron originalmente para las industrias de servicios, pero cada vez se reconoce más que los procesos también afectan a la experiencia del cliente en las empresas de productos.
Es más, está muy claro que la experiencia del cliente forma la satisfacción del cliente.
La experiencia comienza desde el primer punto de contacto y continúa hasta después de la venta, incluyendo el servicio post-venta. El proceso de manejo de los clientes en el primer contacto, durante las ventas y después, es por lo tanto crucial para la satisfacción general del cliente. Esto podría incluir:
- El sitio web, y cómo se cargan las páginas;
- El proceso de pedido: con un solo clic o no, cómo puede pagar el cliente y así sucesivamente;
- La información que se proporciona a los clientes después de la compra, incluso sobre cualquier retraso en la entrega;
- El tiempo y el método de entrega, y la forma en que se comporta la persona que entrega el producto; y
- La ayuda del personal si el cliente tiene que telefonear o enviar un mensaje por cualquier razón.
Considerar el proceso de principio a fin y desde la perspectiva del cliente puede ayudar a evitar problemas más adelante.
Pruebas físicas
Las pruebas físicas se refieren a lo que el cliente «ve» de su producto. Les muestra cómo sería poseerlo o utilizarlo.
Por lo tanto, incluye su sitio web, o su local o tienda, modelos que usan su ropa, o fotos de ellos haciéndolo. También incluye testimonios de clientes, especialmente si están en un sitio de revisión independiente, y no están bajo su control.
Al igual que el precio, la evidencia física envía una señal importante a su cliente sobre su producto, por lo que es importante que, por ejemplo, su sitio web envíe la impresión correcta de su producto o servicio.
Un esfuerzo colectivo
El marketing en su conjunto se basa en las siete P.
Es esencial considerarlos como un todo, y no de forma aislada. Los clientes deben tener una visión coherente de su empresa y su producto, y eso sólo puede venir de ver la experiencia del cliente de extremo a extremo a través de las siete Ps.
Continúa:
Segmentación de clientes
Confidencialidad en el lugar de trabajo
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