Este es un puesto de invitado para Habilidades que Necesitas.
¿Quieres contribuir? Averigua cómo.
Vea también: Habilidades telefónicas de servicio al clienteAproximadamente
un millón de personas trabajan en centros de llamadas en todo el Reino Unido, y muchas más trabajan en un entorno de servicio al cliente.
Tanto si se trata de quejas, consultas o simplemente de encuestas, tratar las demandas de los clientes requiere habilidades especializadas. Estas habilidades nunca son más importantes que cuando te ves obligado a tratar con una llamada difícil de un cliente.
Aunque todo el personal debería tener la formación adecuada para tratar situaciones como ésta, puede ser difícil de implementar esto prácticamente en el día a día.
En un mundo ideal, cuando una evidente laguna de conocimientos parece estar causando problemas en la capacidad del personal para hacer frente a situaciones difíciles, esto sería reconocido por el departamento de recursos humanos y la dirección interna, lo que significa que se puede aplicar una nueva capacitación.
Sin embargo, para las pequeñas empresas con baja facturación y poco margen de error, no siempre existen los recursos necesarios para preparar a los empleados, lo que significa que tienen que pensar de pie.
Para ayudar a los empleados a lidiar con estas partes a veces frustrantes, pero regulares, del rol de servicio al cliente, aquí está cómo los expertos le aconsejan abordar los clientes difíciles por teléfono.
Preparándose para el problema
Aunque la mayoría de las llamadas de los clientes no sean «suaves» en todo el sentido de la palabra, tu entrenamiento debería permitirte lidiar con ellas.
Ya sea registrando problemas en un sistema interno o dando a los clientes información técnica de cada conversación. Desafortunadamente, algunas llamadas pueden descender a territorios no cubiertos por el entrenamiento básico ‘en el trabajo’. Para abordar situaciones como esta, puede que necesites una mayor claridad en tu papel y lo que implican tus responsabilidades. Esto puede ser algo que necesite volver a revisar y retroalimentar a sus superiores.
El consultor de negocios de S and E Consulting, Armando Alcaraz, cree que este es un primer paso vital para abordar las desafiantes interacciones con los clientes.
Dejar que el cliente se desahogue
Si se trata de quejas, es muy probable que incluso los clientes con puntos de vista racionales y justificables necesiten tiempo para desahogarse.
Los clientes llaman para resolver su problema prácticamente, pero también a menudo con la intención de sacar cualquier problema de su pecho. Déles tiempo para explicar sus problemas y escuchar, tomando notas si es posible.
Lo más importante es que no se lo tomen como algo personal, explica Tish Squillaro, una oradora motivacional y autora:
Intentando resolver el problema
Si hay un problema, no hay mucho que desahogar antes de tener que tomar medidas proactivas para ayudar a resolver el problema.
Armado con sus notas, trate cada una de sus preocupaciones de forma individual. Escuche los detalles de lo que están describiendo. ¿Hay algo que pueda hacer ahora para ayudar a resolver estas cuestiones específicas?
A menudo, las llamadas trascienden el tema que el cliente está tratando de resolver y pueden convertirse en conflictos dentro de sí mismos si el cliente no siente que está siendo ayudado apropiadamente. Cíñete a los problemas, si un cliente empieza a desviar la conversación de ella, regrésalos a su preocupación original y ofrécele soluciones.
Gene Caballero, cofundador de GreenPal, utiliza una técnica fácil de recordar:
Escalando
Si no puedes resolver un problema por teléfono, o si las conversaciones empiezan a salir de tu nivel de pago, no tengas miedo de elevar el problema a un superior.
El Director de Recursos Humanos de Dupray, Pierre Tremblay cree que a veces es la única opción:
Alguien con un cargo superior en su organización a menudo tendrá una formación más apropiada para la resolución de conflictos y debería estar más preparado para tratar con clientes difíciles.
Si todo lo demás falla…
Nunca está bien permitir abusos por teléfono y si un cliente simplemente se niega a escucharte, puede que no haya otra opción que terminar la llamada.
Si el abuso persiste, trata con el cliente de una manera profesional pero firme. Por ejemplo:
Camille Charbonneau, Consultora de Rendimiento Mental en Peak Perform, cree que mantener una cabeza nivelada es clave:
Todos los que han trabajado en un ambiente de cara al cliente habrán tenido que tratar con un cliente que les dificulta su trabajo. Aunque puede ser fácil quedar atrapado en la emoción de las situaciones, vale la pena recordar que siempre hay que ponerlas en perspectiva. Jason O’Brien, vicepresidente de marketing de Toll Free Forwarding resume:
Escuche a su cliente, déjelo desahogarse e intente abordar sus preocupaciones de una manera profesional y práctica. No podrás aplacar a todo el mundo, pero mantén un nivel de profesionalidad en todo momento y deberías ser capaz de mantener las cosas de forma civil.
Como dice el viejo adagio de los negocios, no es personal, es sólo negocios.
Sobre el autor
Matt Jones es un gerente de relaciones con los medios y en línea para Toll Free Forwarding y escribe sobre marketing, relaciones públicas y servicio al cliente.
Continúa:
Consejos de servicio al cliente
Lidiar con las quejas
Ver también:
La comunicación en situaciones difíciles
Inteligencia emocional
Habilidades de mediación