Ver también: Consejos principales para el servicio de atención al clienteLas habilidades de atención al cliente
son exactamente lo que la frase sugiere: las habilidades necesarias para prestar un servicio a sus clientes. El servicio al cliente es una parte esencial -algunos dirían que la parte más importante- de la entrega de la satisfacción del cliente.
Hay un mundo de diferencia entre un buen y un mal servicio al cliente. Un buen servicio al cliente, ya sea antes, durante o después de una venta, da como resultado clientes satisfechos, o incluso, si lo ha hecho particularmente bien, clientes encantados. Esto a menudo se traduce en buenas críticas, recomendaciones de boca en boca a otras personas, y repetir la costumbre.
Un mal servicio al cliente, por otro lado, resulta en clientes descontentos, malas críticas y falta de repetición de la costumbre. No es difícil ver por qué las organizaciones se esfuerzan por un buen servicio al cliente. Esta página ofrece una introducción al servicio de atención al cliente, y las habilidades necesarias para asegurar que su organización ofrezca un buen o excelente servicio a sus clientes.
Comprender el servicio de atención al cliente
El servicio de atención al cliente se trata de ofrecer un servicio a los clientes.
El servicio de atención al cliente no se trata de un servicio «postventa», o de ventas, o de marketing: son todos ellos juntos. Se relaciona con cada «punto de contacto» con sus clientes, es decir, cada vez que se ponen en contacto con la organización de una forma u otra: sitio web, teléfono, correo electrónico, en persona.
¿Quién es el responsable de la atención al cliente?
Para empezar, ¿quién es el responsable de la atención al cliente en su organización?
Si respondió «nadie» o «no lo sé», anote cero. Si respondió «el equipo de servicio al cliente», anote uno de diez. Al menos sabes que tienes un equipo de servicio al cliente, ¡y con suerte cómo encontrarlo!
La verdadera respuesta, sin embargo, es «todos».
El servicio de atención al cliente comienza cuando sus clientes se ponen en contacto con su organización, ya sea cara a cara o mirando su sitio web. Continúa a través de cualquier compra y luego más allá, ya que utilizan su producto o servicio de forma continua.
Cuando se piensa de esta manera, está claro que todo lo que hace cualquier persona de la organización puede afectar a la experiencia de los clientes de su organización, y por lo tanto forma parte del servicio al cliente.
Una situación en evolución – Entender cómo está cambiando el servicio al cliente
Hace diez o veinte años, la mayoría de las organizaciones tenían un departamento definido de «servicio al cliente». Una vez que los clientes habían completado una compra, la responsabilidad sobre ellos se transfería del equipo de «ventas» – ya sea en la tienda para la venta al por menor, en línea, o los representantes de ventas para las ventas de empresa a empresa – al equipo de «servicio al cliente». Si tenían un problema con el producto, levantaban el teléfono y llamaban al número de atención al cliente.
Esto hizo que la prestación de un buen servicio de atención al cliente fuera relativamente sencilla: usted formó a su equipo de atención al cliente y se aseguró de que supieran cómo responder a los clientes. Trabajo hecho.
Sin embargo, en los últimos veinte años, el número de formas en que los clientes pueden comunicarse con las organizaciones se ha ampliado enormemente, pasando de las cartas y las llamadas telefónicas a incluir el correo electrónico, la mensajería instantánea, los medios sociales, los sitios web y los foros de debate. Estos recursos también han ampliado enormemente las formas en que los clientes descontentos pueden correr la voz sobre el mal trato, y la rapidez con la que pueden hacerlo.
Esta expansión en el número de formas en que los clientes pueden contactar con las organizaciones ha aumentado mucho la carga de trabajo potencial de los equipos de atención al cliente. Tienen que hacer un seguimiento de muchas más opciones, incluyendo la supervisión de una serie de sitios de medios sociales. Al mismo tiempo, sin embargo, muchos empleados también están (y de forma totalmente independiente de su trabajo) en los medios sociales ellos mismos como individuos.
Por lo tanto, también ha aumentado el número de personas disponibles para interactuar con los clientes y abogar por la organización.
Las organizaciones no han tardado en reconocer el potencial de esto, animando a los empleados a entrar en los medios de comunicación social y a responder directamente a los clientes cuando tienen los conocimientos necesarios para ayudar.
Esto, sin embargo, también ha significado que más gente necesita ser entrenada en cómo tratar con los clientes.
Por supuesto, las organizaciones también necesitan estar seguras de que los empleados actuarán como abogados, no simplemente estar de acuerdo con los clientes descontentos sobre la atrocidad de la organización!
Esta es una situación potencialmente difícil para muchas organizaciones, pero muchas también han acertado y están mostrando los beneficios de contar con empleados comprometidos y una mayor satisfacción del cliente.
La clave para ofrecer un buen servicio al cliente
En realidad no es particularmente difícil ofrecer un buen servicio al cliente.
La clave es centrarse en el cliente, y en lo que necesita y quiere de usted, en todas las etapas antes, durante y después de la compra.
Cada vez son menos los que buscan una relación transaccional con cualquier organización. Ya no queremos comprar un solo producto y seguir adelante sin más contacto con una marca. En su lugar, queremos construir una relación más duradera con una organización o marca que nos vea realmente como individuos y entienda nuestras necesidades. Esto va tanto para el comercio minorista como para los proveedores de servicios como los bancos y las compañías de seguros.
Esto es una buena noticia tanto para las organizaciones como para los clientes, porque es mucho más barato retener a un cliente que ir a buscar uno nuevo, ¡y los clientes encantados pueden incluso salir a buscar nuevos clientes para ti!
Hay un número de cosas que puedes hacer para asegurarte de que los clientes están satisfechos con tu servicio. Estas incluyen:
- Responder rápidamente a los clientes, ya sea en línea, en los medios sociales o por teléfono. Especialmente por vía electrónica, y en particular por los medios sociales, los clientes esperan una respuesta más o menos instantánea, al igual que esperan una respuesta a una llamada telefónica dentro de las horas normales de trabajo. Es mejor respetar esto y responder rápidamente. Si no tienes una respuesta completa, al menos responde para mostrar que has visto su mensaje y que estás tratando con él. Si el cliente se está quejando, una respuesta debería probablemente dirigirlo hacia un mensaje privado, en lugar de una interacción continua en público.
- Conozca a sus clientes manteniendo registros de sus interacciones. Nadie quiere volver a repetir su historia cuando llama, o tener que dar más información si llama después de haber enviado un correo electrónico por un tiempo. Tener registros precisos de las conversaciones, intercambios de correo electrónico y demás, y, lo que es más importante, mantenerlos de manera que se pueda hacer un seguimiento por cliente en lugar de separadamente por canal, significa que podrá responder a sus clientes como individuos, y con pleno conocimiento de su historia.
- Reconocer y corregir los errores lo más rápido posible. A menudo, todo lo que un cliente descontento quiere es una disculpa y una forma de arreglar el problema cuando hace una queja. Asegúrate de que el personal está capacitado para proporcionar ambas cosas lo más rápido posible.
Una disculpa no significa una admisión de responsabilidad
Es perfectamente posible pedir disculpas sin admitir responsabilidad. Las frases útiles incluyen:
«Siento mucho que hayas tenido esta experiencia. Suena realmente horrible».
Sin embargo, es importante reconocer y validar la mala experiencia de su cliente, y una disculpa por la experiencia es una buena manera de hacerlo.
Hay más sobre esto en nuestra página sobre Comunicaciones de Crisis.
- Haciendo un esfuerzo extra. Ir un poco más allá puede ser la diferencia entre clientes «satisfechos» y «encantados», y a menudo requiere muy poco esfuerzo adicional. Vale la pena especialmente para los clientes buenos y de largo plazo. Sin embargo, asegúrate de que lo que haces realmente resuelve el problema del cliente: no es bueno ir más allá si lo que haces no ayuda realmente.
Habilidades para un buen servicio al cliente
Con este enfoque en las necesidades del cliente y la construcción de relaciones, es relativamente fácil identificar las habilidades que son más importantes para ofrecer grandes experiencias y servicio al cliente.
Incluyen:
Habilidades de escucha
Ser capaz de escuchar a un cliente y entender su asunto o problema es quizás la habilidad más importante para un buen servicio al cliente.
En este contexto, «escuchar» incluye «ser capaz de leer y comprender lo que un cliente quiere decir en un correo electrónico o mensaje en línea». Esto, por supuesto, es más difícil, porque no tienes lenguaje corporal o tono de voz que te ayude.
La escucha efectiva requiere escuchar lo que el cliente está diciendo, y también lo que no está diciendo, pero que puede ser frustrante para él. Por ejemplo, los clientes pueden llamar por teléfono para preguntar dónde está algo en el sitio web, o seguir deteniendo al personal de la tienda para preguntar sobre determinados artículos. Puede indicarle la dirección correcta, pero puede haber un problema más amplio sobre la navegabilidad de su sitio web o la señalización de su tienda. Un buen servicio de atención al cliente significa identificar -y resolver- estos problemas más amplios.
Para más información sobre esto, puede ser útil leer nuestras páginas sobre Habilidades de Escucha.
También es posible que tenga que demostrar a los clientes que está escuchando, por ejemplo, reflexionando o parafraseando lo que acaban de decir. Esto es parte de escuchar, pero vale la pena considerarlo por separado, debido a su importancia.
Habilidades de comunicación
Además de la capacidad de escucha, la capacidad de comunicación general es una parte importante del buen servicio al cliente.
Es esencial comunicarse claramente para que los clientes sepan qué esperar, y qué es lo que están recibiendo.
Las comunicaciones erróneas pueden ser costosas, sobre todo en términos de buena voluntad del cliente, pero también si se tiene que hacer algo que cuesta dinero adicional como resultado.
El uso de un lenguaje positivo puede ayudar a asegurar que los clientes se centren en los aspectos positivos de la situación. Por ejemplo, hay una gran diferencia entre:
«Lo siento, ese producto no está en stock, y no estará hasta dentro de una semana.» y
«Ese producto debería estar disponible la semana que viene, pero si quiere, puedo pedirlo ahora y hacer que se lo envíen tan pronto como vuelva a estar en stock.»
El significado es el mismo, pero en el segundo, hay una sensación de que estás haciendo un poco más por el cliente y también estás cerrando una venta al mismo tiempo! La clave, como antes, es centrarse en cómo vas a satisfacer las necesidades del cliente, lo que es mucho más positivo que explicar por qué no puedes ayudarles en este momento.
Más lecturas de Habilidades necesarias
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Paciencia
La paciencia se ve a veces como un concepto anticuado, una virtud que tiene poco lugar en nuestro mundo de rápido movimiento. Sin embargo, es importante en el servicio al cliente, porque muchos clientes sólo contactan con las organizaciones cuando ya están frustrados y cruzados. Esto puede hacer que se comuniquen con menos claridad de lo habitual.
No ayudará si usted, también, se frustra y se cruza.
Cultivar la paciencia puede permitirte escuchar atentamente lo que dicen y elegir los temas importantes a tratar. También te ayudará a asegurarte de que has resuelto realmente toda la cuestión, y no caer en la tentación de salir corriendo por la tangente, o cuando sólo se ha abordado una parte del problema.
Dicho esto, también es importante saber cuándo cerrar una conversación: es decir, cuando se ha hecho todo lo posible para ayudar al cliente y está listo para seguir adelante.
Ser capaz de mantener la calma
Si puedes mantener la cabeza cuando todo lo que te rodea está perdiendo la suya y echándote la culpa a ti…
Rudyard Kipling, Si.
La capacidad de mantener la calma en una crisis ha sido valorada durante muchos años, si no siglos. Hablamos de «Mantener la calma y seguir adelante», y «tener el labio superior rígido», y las vemos como virtudes. Es ciertamente cierto que ser capaz de mantener la calma incluso cuando los que te rodean están estresados y enfadados es una habilidad vital para cualquier persona en un papel de cara al cliente, porque muchos clientes que hacen contacto estarán en este estado.
Esto no significa que deba ignorar las razones por las que su cliente está enojado, o no reconocer su enojo. En cambio, significa simplemente que no estás «infectado» por su emoción, sino que puedes ver más allá de la ira lo que hay que hacer para arreglar la situación.
Para más información sobre esto, puede que le interese leer nuestras páginas sobre «Tener buen temperamento» y también «Comunicarse en circunstancias difíciles«.
Empatía
La empatía, o la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona y ser consciente de sus sentimientos y emociones, es una habilidad importante para cualquier persona que trate con otras personas, pero especialmente si se trata de un servicio para los clientes.
Los clientes que se ponen en contacto con organizaciones con un problema pueden sentirse muy emocionados: enfadados, frustrados o incluso desamparados. Ser capaz de reconocer estas emociones, incluso a través del teléfono o de los mensajes en línea, es una habilidad vital.
En su forma más simple, significa que serás capaz de entender los asuntos y problemas de los clientes, y apreciar cómo resolverlos de una manera que funcione para ellos. En particular, significará que podrás apreciar y responder a sus emociones así como a la lógica de su problema. Esta capacidad de «sentir» así como de «oír» es una parte importante de la prestación de un gran servicio al cliente, porque asegura que los clientes se sientan realmente comprendidos.
La resistencia y la capacidad de no tomar las cosas personalmente
La resistencia – o la capacidad de recuperarse después de un contratiempo – es útil en el servicio de atención al cliente.
Es un hecho triste que muy pocos clientes llamen por teléfono para decirle cuán grande es su organización. La mayoría se pondrá en contacto con una queja o un problema, y los que están en funciones de cara al cliente necesitan por lo tanto mucha resistencia.
Parte de esto es desarrollar un entendimiento de que sus clientes no lo quieren decir personalmente. No están enfadados con usted, bueno, probablemente no, a menos que haya hecho algo para provocarlos, pero puede que necesiten desahogarse, y usted está representando a la organización en el momento adecuado. Ser capaz de ver eso significa que no te pondrás a la defensiva, sino que podrás disculparte y apreciar el punto de vista del cliente.
Habilidades de Persuasión
Las habilidades de persuasión pueden ser una sorprendente inclusión en una lista sobre cómo satisfacer las necesidades del cliente. Sin embargo, los clientes a veces necesitarán ser dirigidos y persuadidos de que lo que quieren puede no satisfacer sus necesidades.
Tener una buena capacidad de persuasión puede ayudar mucho a resolver los problemas.
Una lista no exhaustiva, pero un buen comienzo
Hay, por supuesto, muchas otras posibles habilidades que podrían ayudar a proporcionar un buen servicio al cliente.
Sin embargo, éstas son probablemente las más esenciales y, junto con las acciones enumeradas, contribuirán en gran medida a que sus clientes se sientan escuchados y validados y a que se satisfagan sus necesidades: la clave para una buena relación a largo plazo con los clientes.
Continúe:
Consejos de servicio al cliente
Véase también:
Habilidades de marketing
Puestos de invitados:
Compromiso con el cliente: Las habilidades que necesita como representante de servicio!
Cómo construir un programa efectivo de lealtad al cliente
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