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una negociación con un cliente potencial es en parte arte y en parte ciencia. Es comprensible que ambas partes deseen obtener el mejor trato, ambas partes temen el fracaso y ambas esperan que la otra sea justa con ellas.
Todo esto significa que las negociaciones son intensamente emocionales y, si bien las emociones pueden obstaculizar las negociaciones, en muchos casos también pueden desempeñar un papel vital para ayudar a impulsar las negociaciones para que se pueda llegar a un acuerdo.
Por esta razón, es importante que quienes participan regularmente en las negociaciones no sólo estén dotados de una inteligencia emocional básica, sino que también posean aptitudes y conocimientos de negociación en materia de venta emocional. Esto puede ayudarles a mejorar la relación y a influir sutilmente en los resultados, por lo que las empresas invierten cada vez más en programas de capacitación en negociación que enseñan algunas de estas habilidades.
En este artículo, examinamos más de cerca el tema de las tácticas de negociación de ventas emocionales, destacamos algunas investigaciones clave sobre el tema y damos ejemplos de algunas de las habilidades y estrategias que pueden desarrollarse para mejorar los resultados y convertir a las personas en negociadores más eficaces y receptivos emocionalmente.
Jugar limpio
Con el fin de demostrar la naturaleza de la equidad y nuestra percepción de ella en relación con las negociaciones, un equipo de investigadores de la Universidad de California en Los Ángeles elaboró un estudio. El concepto básico era que a una persona se le daba una suma de dinero y se le pedía que la dividiera entre ella y otra persona, a un ritmo que ambos pudieran acordar. Si la segunda persona rechazaba la oferta, ambos no obtendrían nada.
Lógicamente, basado en el puro interés propio, la segunda persona debería aceptar cualquier oferta que le presente la primera persona – después de todo, es dinero gratis y rechazarlo significa que no reciben nada en absoluto. Sin embargo, la gente tiene un sentido instintivo de la justicia, que en última instancia, evitó que esto sucediera. En realidad, este sentido de justicia o injusticia significaba que la mayoría de la gente rechazaba cualquier cosa que estuviera por debajo del 20-30 por ciento de la cantidad total.
Los escáneres cerebrales de los participantes en el estudio también encontraron que las ofertas que se consideraban injustas desencadenaban una respuesta en la ínsula anterior, una región del cerebro que se asocia más típicamente con reacciones de «asco». Aunque tendemos a pensar en una negociación como dos personas o dos partes que se ocupan de su propio interés, la realidad es que las verdaderas claves para llevar a cabo negociaciones exitosas son la equidad, la justicia y el respeto.
Por lo tanto, la primera y más esencial táctica de negociación de venta emocional es ser lo más justo posible. Sin embargo, es igualmente importante entender que la idea de lo que es justo no puede ser dictada. Por ejemplo, en lugar de decir «esta oferta es justa», el ex negociador de rehenes del FBI, Chris Voss, sugiere que en la formación en materia de negociación se enseñe a utilizar en su lugar frases como «deténgame si cree que estoy siendo injusto», ya que esto abre un diálogo sobre la justicia.
Demostrando empatía
Además de ser sensibles al concepto de justicia, los mejores negociadores también tienen la capacidad de empatizar con las personas con las que negocian.
En términos más sencillos, cuando se trata de negociar, esto significa que tienen tanto la capacidad como la habilidad de ponerse en el lugar de la otra persona, ver las cosas desde su perspectiva, entender cómo se sienten y tener un sentido básico de cuáles son sus motivaciones.
Mostrar empatía durante las negociaciones de venta es una táctica emocional eficaz, porque permite a la otra persona ver que usted realmente se preocupa por lo que va a obtener de la negociación, le muestra que al menos ha considerado su situación y le sugiere que desea un resultado positivo para ambas partes.
Sin embargo, demostrar realmente empatía puede ser bastante difícil.
Hacerlo en exceso puede parecer condescendiente y también es absolutamente vital que entienda que hay una diferencia entre empatizar con alguien y poner palabras en su boca, o lanzar calumnias sobre lo que piensa o cómo se siente.
Hay ciertos trucos que pueden ser utilizados para evitar este escollo. Uno de ellos es formular expresiones de empatía de manera que se eviten las afirmaciones definitivas. Por ejemplo, en lugar de decir «Puedo ver que te estás conteniendo porque…» o «Sé que estás preocupado por…» podrías decir cosas como «Me parece que lo que te está conteniendo es…» o «Suena como si estuvieras preocupado por…» en su lugar.
Reducir la ansiedad
Por último, la ansiedad es quizás la emoción más autodestructiva y la ansiedad en cualquier lado de una negociación de venta puede ser extremadamente perjudicial.
Por lo tanto, es necesario controlarlo. Una táctica para lograr esto en el lado de las ventas de la ecuación es tener una sólida estrategia de desarrollo de ventas. Cuando un vendedor sabe que tiene múltiples oportunidades realistas en la tubería, mucha de la ansiedad que induce a pensar todo o nada se desvanece.
«El cerebro ama las opciones. Un vendedor siempre debe tener más de una oportunidad importante en preparación», dice Sherrie Campbell, psicóloga y autora, que escribe para Entrepreneur.com. «Esto conduce a una mayor confianza y a una menor ansiedad a la hora de negociar». Así, el vendedor no se siente desesperado. «
Para las empresas, una opción es contar con un equipo dedicado al desarrollo de las ventas, que se ocupa exclusivamente de la prospección de salida, lo que permite a los negociadores abrirse camino a través de un flujo constante de perspectivas de calidad.
Por supuesto, al mismo tiempo, también es extremadamente importante eliminar la ansiedad del otro lado de la negociación. El primer paso es entrar en cualquier negociación de manera relajada, ya que esto ayudará inmediatamente a aliviar parte de la ansiedad de la otra parte. Del mismo modo, es importante tratar de mantener la calma durante las discusiones, incluso si no se está de acuerdo con lo que se está diciendo, y evitar las voces altas o las respuestas provocativas.
Erradicar toda la ansiedad de una negociación de venta no es realista, pero ciertamente puede reducirse. Desarrollar la paciencia, tranquilizar a la gente, detectar los signos de tensión y aliviar esa tensión son habilidades que pueden llevar un tiempo de trabajo, pero que en última instancia ayudarán a mejorar los resultados.
Sobre el autor
Monika Götzmann es la Directora de Marketing de EMEA del Grupo Miller Heiman, una compañía global de experiencia del cliente y entrenamiento de ventas. Disfruta compartiendo sus conocimientos y pensamientos para desarrollar mejores habilidades de ventas en los vendedores para el desarrollo de las ventas.
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