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Joseph Grenny (Conversaciones cruciales)
Enfrentar a la gente en temas difíciles es lo mismo que tener un tratamiento de conducto en nuestra lista de cosas que odiamos hacer. A la mayoría de la gente no le gusta confrontar a otros y a casi todos les disgusta ser confrontados. Sólo pensar en la confrontación puede despertar los recuerdos de la infancia de la disciplina desagradable de padres y profesores. Tendemos a temer volver a ese niño pequeño que está siendo amonestado (e incluso castigado) por sus fechorías.
Como tendemos a temer estas conversaciones cruciales, que podrían reparar problemas enconados, preferimos evitarlas por completo. Encontramos otras formas de resolver el asunto y evitamos la necesaria conversación cara a cara.
- Enviamos correos electrónicos
- Dejamos mensajes de voz
- Enviamos mensajes de texto
- Cambiamos de tema
- De repente recordamos que hemos olvidado hacer algo y nos excusamos para ocuparnos de ello.
Evitar estas discusiones necesarias puede parecer que trae alivio y reduce nuestros niveles de ansiedad, pero lo único que hace es barrer el tema bajo la alfombra y dejarlo ahí para que resurja más tarde con implicaciones quizás aún más serias. La experiencia demuestra que aquellos que regularmente se enfrentan a los problemas de frente y los confrontan son más eficientes en la corrección de los problemas, construyendo relaciones y equipos saludables que aquellos que no los confrontan y son generalmente mejores en hacer las cosas.
¿Dónde empezamos y cómo nos enfrentamos?
Steven Covey dijo, «Lo principal es mantener lo principal como lo principal. » En su libro, La Velocidad de la Confianza, Comportamiento #8 (pp. 185-191) es:
Confrontar la realidad
- Tome los temas de frente, incluso los «indiscutibles»
- Aborda las cosas difíciles directamente.
- Reconocer lo que no se ha dicho.
- Dirigir con valentía la conversación
- Quítales la «espada de sus manos».
- No eludir los problemas reales
- No entierres tu cabeza en la arena
Así que nuestro primer trabajo es centrarnos en el problema. Tengan en cuenta que no estoy sugiriendo que vayamos a la persona con un (proverbial) bate de béisbol. Necesitamos buscar un propósito y respeto mutuos. Debemos tratar de ir al lado de la otra persona (o personas) y mirar la situación desde su lado de la mesa. El objetivo debería ser resolver el problema con un espíritu de equipo.
La clave aquí es que necesitamos estar «de su lado», de lo contrario nuestras palabras pueden parecer manipuladoras o artificiales. No basta con que creamos que estamos de su lado; ellos necesitan sentir que lo estamos. La palabra «confrontación» significa «volver la cara hacia» y eso es lo que debemos hacer. Debemos esforzarnos por ser auténticos haciéndoles saber que estamos interesados en mirar el problema juntos.
Prepararse para el diálogo
Antes de tener una conversación crucial, es mejor comprobar primero nuestros propios motivos. No entres en la conversación con un bagaje emocional. Deberíamos asumir nuestra parte en la situación y disculparnos por las áreas en las que podríamos haber contribuido al problema y hacer borrón y cuenta nueva. Es bueno sacar la proverbial «tabla» de nuestro propio ojo antes de que podamos ver lo suficientemente bien para ayudar a la persona que estamos enfrentando a sacar la «paja» de su ojo. Claramente, de esta famosa cita, podemos ver que la mayor parte de la responsabilidad está sobre nuestros hombros.
«No te enfrentes a alguien si primero le debes una disculpa a esa persona».
Aclare el problema y manténgase enfocado
En su libro «How to Have that Difficult Conversation», los autores Dr. Henry Cloud y Dr. John Townsend discuten la necesidad de tener una idea clara sobre el problema.
Destacan tres pasos:
- Tener una idea clara de qué es el problema y luego hacerlo lo más claro posible para la otra persona.
- Aclare cómo le afecta el problema a usted o a cualquier otra persona afectada.
- Sea claro sobre los cambios que deben ocurrir
¿Cuál es el enfoque de la conversación crucial y cuál es el objetivo? Si es necesario, podemos escribir lo que queremos decir para eliminar cualquier problema y mantenernos en el camino. Asegurémonos de que sabemos lo que queremos lograr para evitar ser absorbidos por los campos minados de los juegos emocionales y el drama. Siempre existirá el riesgo de desviarse en argumentos no relacionados o improductivos, por lo que debemos estar preparados para dar la vuelta y redirigir la conversación al tema principal.
Manténgalo seguro
Debemos hacer lo mejor para ser amables y comprensivos sin ceder al chantaje emocional. Estar preparado para cosas como el sarcasmo, proyectar, culpar a otros o situaciones, el tratamiento de silencio, enfurruñarse o retirarse de la conversación. Cuanto más nos aseguremos de que nuestro enfoque es seguro y no agresivo o emocional, mejores serán las posibilidades de un resultado positivo. En caso de duda, pecar por el lado de la gracia en vez de por el lado de martillar con la verdad.
Una excelente manera de hacer que la persona se sienta segura es hacer preguntas abiertas y mostrar interés en ellas y en sus preocupaciones. Las preguntas, hechas con el espíritu y el tono adecuados, pueden construir puentes y reducir la actitud defensiva.
Olvídate del «debería».
Aunque no hay nada malo con la palabra «debería», a menudo puede ser interpretada como una obligación o como un juicio. El contexto lo es todo. Si alguien pide consejo, usar «debería» puede ser mejor aceptado que si nos enfrentamos a un comportamiento problemático. Y el uso de «debería» en tiempo pasado, «debería tener» por ejemplo, puede hacer que la persona se sienta mal consigo misma. No hay nada que puedan hacer con respecto a su pasado, así que decirles lo que deberían haber hecho es contraproducente.
Sea específico
Ser específico implica tanto lo que debemos evitar como lo que debemos esforzarnos por hacer. Las declaraciones generales amplias usando «siempre» y «nunca», además de ser probablemente falsas, no hacen nada para ayudar a la persona a sentirse parte de un equipo con usted. El etiquetado también debe evitarse por las mismas razones. Ambas tácticas nos alejan del foco de la conversación y no dan a la persona a la que se está confrontando, ninguna información útil sobre cómo corregir el problema.
Ser específico también significa ser intencionalmente específico sobre cómo percibimos el problema y qué cambios queremos que ocurran. Las expectativas claras traen una comprensión clara de lo que se necesita hacer y pueden proporcionar la base para el cambio.
Sobre el perdón, la reconciliación y la confianza
Es importante entender el significado y el papel de cada uno para no tener expectativas poco realistas o crear más conflictos.
El libro «Cómo tener esa difícil conversación» nos da algunas definiciones (p. 75):
- El perdón tiene que ver con el pasado. El perdón no es sostener algo que alguien ha hecho en su contra. Sólo se necesita uno para ofrecer el perdón.
- La reconciliación tiene que ver con el presente. Ocurre cuando la otra persona se disculpa y acepta el perdón. Se necesitan dos para reconciliarse.
- La confianza tiene que ver con el futuro. Tiene que ver tanto con lo que se arriesga a que vuelva a suceder, como con lo que se abre. Una persona debe mostrar a través de sus acciones que es digna de confianza antes de que confíes en ella de nuevo.
Delinear entre el perdón y la confianza evita que la otra persona concluya que usted se aferra a la ofensa y traza una línea en la arena entre el pasado y el futuro (con un nuevo comienzo):
Mantener el futuro claramente diferenciado del pasado.
El perdón y la reconciliación no requieren que continuemos en la relación. A veces un empleado problemático tendrá que ser dejado ir. A veces una amistad tendrá que ser terminada. Y, si vamos a continuar con la relación, nuestra confianza dependerá del compromiso de la otra persona para el cambio y nuestra voluntad de tomar el riesgo de confiar.
A veces no va como se espera
Tenga en cuenta, sin embargo, que no todas las conversaciones cruciales irán tan bien como se espera. A veces hay cuestiones de carácter que deben ser tratadas antes de que el problema principal pueda ser abordado. A veces puede haber resistencia. Cloud & Townsend en How to Have that Difficult Conversation (págs. 159-161) ofrece los siguientes ejemplos de resistencia:
- Atacarte por sacar a relucir el problema
- Justificar su comportamiento y reducir su propia responsabilidad
- Minimizando el problema
- Culpar a una fuente externa
- Negación (que el problema existe)
- No ver que ellos son responsables del problema
En estos casos, tal vez sea necesario abordar primero estas cuestiones (de carácter). A veces se necesitarán varios pasos para llegar al primer paso. Necesitarás volver y, en el amor, enfrentar el comportamiento de resistencia. Escuchen, pero no se desvíen ni se dejen arrastrar por el drama. Prepárate para ser dueño de tu parte de la responsabilidad, pero no de la de ellos. Se necesitarán varias reuniones para superar este obstáculo y la persistencia y la paciencia serán sus aliados. Puede ser que tenga que aplicar consecuencias si no se anticipa o no se ve ningún cambio. Si te echas atrás y te rindes, probablemente tendrás que volver al punto de partida.
La comida para llevar
La confrontación es una parte necesaria para mantener relaciones sanas y no debe evitarse. Todo se reduce a cómo decimos lo que tenemos que decir. Decir la verdad en el amor y un espíritu de reconciliación aumentará las posibilidades de un resultado positivo. La paciencia, la persistencia y la concentración deben ser sus aliados en cualquier conversación o serie de conversaciones difíciles.
¡Que tengan un gran día!
Sobre el autor
Las pasiones de Diana Lynne son la familia, los viajes, la superación personal, la búsqueda de una vida libre de deudas y de dinero. También le encanta pasar el rato con la familia, los amigos y estar con su perro Skye. Diana es una chica de la ciudad de Quebec a la que le encanta vivir la vida. Puedes conectarte con ella a través de Livingandstuff.ca
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